“12333热线的同志你好，非常感谢你们的帮助！我父亲已经把劳动能力鉴定的相关资料顺利提报给相关科室了，并了解了下一步的办理流程，今天特意打电话表示感谢，感谢你们耐心的指导与协调。”近日，菏泽市人社局12333服务热线的工作人员接到了一个温情的感谢来电。
感谢电话的背后，有一个温馨的小故事。家住鄄城的王先生，其父亲因工受伤，工伤认定后需要做劳动能力鉴定。由于对相关政策不熟悉，特拨打我市人社12333政务热线寻求帮助。在获悉王先生的诉求后，12333工作人员按照“闭环管理，精准服务”的工作要求，启动承办单帮办机制，沟通协调业务科室处理，为王先生和业务科室之前搭起一座“连心桥”，顺利快捷地为其办理了相关业务。
居住在吉林白城的罗女士也在同一天来电致谢，对菏泽市12333热线实行电话受理、闭环承办的创新之举赞不绝口。原来，罗女士今年到了退休年龄，在吉林办理退休手续时，社保系统显示其在菏泽有一年的重复缴费信息，必须在菏泽办理退费后才能正常退休。但是，罗女士身体不好，再加上路途遥远无法到菏泽现场办理，她向12333热线的工作人员求助。接到罗女士的电话请求后，12333热线人员详细记录了罗女士的信息及需求内容，将承办单加急处理，呈送分管局长签批，限期3天办理完毕。社保中心缴费基数核定科张燕敏接到承办单后，在系统上查询出罗女士的缴费信息，核实相关情况后立即办理了退费并出具终止参保证明。12333工作人员再次与罗女士联系，根据她提供的地址将相关材料邮寄至吉林白城。从拨打求助电话到办理完毕，整个过程只用了2天时间，罗女士惊叹于菏泽人社的办事效率，更感动于菏泽人社人的热心服务，特意来电致谢。
类似这样的感谢电话、感谢信还有许多。一枝一叶总关情，工作细节最能体现工作作风。为最大程度地解决群众反复跑腿、多头反映、反映事项得不到及时答复等问题。菏泽市人社局12333热线率先推出了“疑难问题”承办制度。由12333接线员详细记录来电人的基本信息及诉求，填写《疑难问题承办单》，经12333热线分管领导批示后转送局相关科室限时办结。相关科室需在规定的办结时间内主动联系群众、做好政策解释、解决群众诉求，在承办单上填写解决过程、处理结果、群众满意度、受理人等相关内容，并将办结后的承办单反馈给12333热线。12333热线接线员将承办结果录入系统并对群众回访、填写回访记录。整个经办过程形成闭环管理，群众只需拨打一次电话便可解决所有问题，让人社服务更暖一度、更快一步。
为保证承办质量，菏泽市12333热线每月出一期通报，详细通报月话务量、人工接通率、群众反映集中的问题、承办单数量以及群众满意度等。局领导将12333来电情况作为人社问题的晴雨表，动态分析群众反映最突出、最强烈的问题，并批示相关单位重视解决，保证了群众的来电的有求必应、有问必答。
24小时的坚守，只为您满意。菏泽市12333热线秉承“用心倾听、真诚服务”的工作理念，用声音传递温情，让数字联通你我，愿您在这个炎炎夏季，心清凉，人清爽。