习近平总书记高度重视通过网络走群众路线工作，指出“让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径”。贯彻落实好习近平总书记的重要指示精神，走好网上线上群众路线，解决人民群众现实关切，是云南人社践行初心使命、加快补齐工作短板、提升公共服务水平的重要抓手。深入推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，云南人社始终把牢“政治机关、民生部门、服务行业、窗口单位”定位，紧密结合人社工作职能职责，聚焦人民群众在就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等民生领域关心关注的“急难愁盼”问题，云南人社12333咨询服务热线围绕“民呼我为，接诉即办”工作，着力在听民声、顺民意、解民忧、暖民心上下功夫，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，更加有力有效地为群众办实事解决实际问题，实现人社领域便民热线“接诉”有速度、“受理”有态度、“转办”有力度、“回访”有温度，扎实走好新时代党的网上线上群众路线，不断提升为民服务办实事工作质效。
一、发挥“一号呼入、全省漫游、统一咨询”优势，线上服务解难题
习近平总书记在党的二十大报告中明确了前进道路上必须牢牢把握“坚持以人民为中心的发展思想”原则，这为我们深刻认识和把握新时代党的群众路线提供了根本遵循。云南人社12333咨询服务热线坚持“群众有所呼，热线有所应”，心贴心、实打实做好线上服务群众工作。
一是建设云南人社全省统一服务平台。12333号码话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事项，直接拨打12333”的习惯。云南人社12333采用“省级统建、全省共用”的模式，自2021年12月1日起实施“7×24小时”全天候人工服务，一个号码直接面向全省16个州市、129个县区，为4690万各族群众提供无差别服务。2023年1月至7月，云南人社12333咨询服务热线来电总量为67万个，专席服务老年群众14.3万人次，为人事人才考试服务2.1万人次，为流动人员人事档案跨省跨地区转递政策咨询解答服务7721人次，为就业创业政策咨询解答服务4637人次。
二是加强与省12345政务服务热线协同联动。建立电话转接机制，同步推送6200余条人社政策知识信息至省12345政务服务热线，推动知识库互联互通、数据共享、同步更新，实现与省12345政务服务热线同标准服务。
三是带着问题深入基层开展调查研究工作。充分发挥民生热线“窗口前哨”作用，重点围绕完善“民呼我为，接诉即办”机制，聚焦“智能化便民化信息建设与运用、维权投诉举报工单转办、人社政策解答口径”等问题，先后到合肥市12345人社分中心、昆明市12333咨询服务中心、昆明市盘龙区政务服务中心人社综合服务窗口开展实地学习和调研座谈，坚持以问题为导向，边学习、边对照、边检视、边整改，探索智能化、多元化、一体化“三化发展”路径，健全《云南人社12333咨询服务平台工单处理流程》《云南人社12333咨询服务平台不满意录音回访管理办法》《云南人社12333咨询服务平台培训管理办法》，持续提升云南人社公共服务水平。
二、畅通“短信、微信、手机app”渠道，网上服务解民忧
习近平总书记指出，“群众在哪里，群众路线就要贯彻到哪里。”2022年，我国网民规模超过了10.5亿，新形势下，网络是保持党同人民群众血肉联系的重要桥梁和纽带。习近平总书记深刻把握信息时代党的群众工作特点和规律，创造性地提出走好网上群众路线这一科学论断，为我们做好新时代网上群众工作指明了方向。云南人社12333咨询服务热线始终站稳人民群众立场，坚持用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务打造群众信赖的人社咨询服务“智平台”。
一是网上办事更快捷。坚持创新引领，实施多元化服务，积极拓展服务渠道，将电话咨询服务热线“一根线”单一服务，建成电话、微信、短信、手机app立交桥式、多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。咨询员通过电话在线指导帮助群众使用“云南人社手机app”实现“社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认”等与群众切身利益息息相关的事项办理服务；群众使用“云南12333”微信公众号实现“人社政策、招考招聘信息、职业资格、养老金测算”等信息自助查询，真正打通办事“小窗口”服务“大民生”的“最后一米”。
二是网上获息更便捷。充分发挥不同渠道的服务优势和功能特点，更方便、更便捷、更精准为人民群众提供电话办事服务。“云南12333”微信公众号和短信新媒体平台实行“三个必推一个发送”，即“企业和群众关心关注的重要政策必推、惠企利民的重要举措必推、法治宣传的重要内容必推、人社业务动态信息必发送”。针对政务新媒体的建设和应用管理，健全《云南省人力资源咨询服务中心政务新媒体信息发布审核管理办法》《云南省人力资源咨询服务中心加强网络舆情应对处置管理办法》，为推进平台和载体健康、有序、创新发展提质提效。2023年1月至7月，“云南12333”微信公众号共发布信息24期121条；发送手机报26期，短（彩）信1272万条；公众号关注人数近85万人次。
三、做好“政策咨询、政策宣传、投诉举报”工作，快办服务暖民心
习近平总书记强调：“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，不论过去、现在和将来，我们都要坚持一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动，把群众路线贯彻到治国理政全部活动之中。”云南人社12333咨询服务热线把人民群众满意度作为评判主题教育成效的根本标准，坚持以学促干，深化作风革命、效能革命，切实把调研成果转化为服务企业和群众的创新举措、干事创业的强大动力。
一是线上做好政策咨询解答，窗口前哨便民利企解决“急难愁盼”。践行“一线工作法”，健全政策知识库动态管理、部门协同联动、差评回访等制度，构建“接听、记录、转办、回访、评价”全流程闭环管理，做到“听清楚、记准确、讲明白、语言暖、态度好”，让政策在一线解答、工作在一线推动、成效在一线检验、形象在一线树立，企业和群众咨询诉求“件件有回应、事事有着落”。2023年1至7月，云南人社12333咨询服务热线平台累计服务群众1336万人次，主动电话回访2.1万人次，群众满意率保持在99%以上。
二是网上做好政策广泛宣传，让人社政策第一时间“飞”入寻常百姓家。一方面，通过短信、微信公众号、手机app服务渠道，以文字、图片、视频等丰富多样的方式、通俗易懂的内容主动向群众推送政策法规文件、办事指南、问题解答，扩大政策宣传受益面，提高政策措施知晓度，让人社政策直达千家万户，充分释放政策红利，助力人社事业高质量发展。另一方面，加强数据分析运用，定期梳理形成《云南12333工作情况月报》《云南12333电话咨询服务季度分析报告》《云南12333预警专报》，科学化精准化“数据画像”，为相关职能部门进行形势研判、完善政策、政策评估提供有力数据参考。2023年1月至7月，发布12333工作情况月报6期、季度分析报告2期、预警专报58期。
三是做好投诉举报事项，将民意诉求和矛盾纠纷化解在萌芽状态。认真贯彻“清廉云南”和“人社快办服务”部署，落实“首问负责制”、“服务承诺制”和“限时转办制”，规范化群众投诉举报受理转办流程，完善“诉求登记、登记范围、内容填写”三个要素清单，群众咨询诉求件严格做到“不延办、不过夜、不积压”，速查速办、协调快办，及时回应群众关切，让人民群众真正感受到云南人社为民服务的速度、态度、力度和温度。2023年1月至7月，云南人社12333咨询服务热线转办维权投诉举报工单2.1万件，行风建设投诉举报转办15件，12345政务热线转办681件。