“专家座席”赋能精准咨询 内联外延助力“一线通达”——上海12333热线积极探索“专家座席”协同联动机制-澳门凯发

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中关于政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”的文件精神，上海12333热线探索人社业务内联外延服务机制，积极试点社保业务“专家座席”服务，邀请相关经办窗口业务骨干入驻咨询平台，跨前一步回应百姓关切，解决企业难题，以快速的响应、精准的服务助力政务服务热线“一线通达”。

选准“切入点”，回应关切，快速响应。2021年底，上海社保经办系统3.0上线，因使用面广，涉及人群多，受到本市广大企业、职工的高度关注，仅上线第一周相关咨询量就超过了两万个。为了及时回应关切，切实为企业、群众解决新系统上线时所遇到的“急难事”，上海12333热线以社保3.0系统更新上线为“切入点”，与上海市社保中心联手开展试点，以社保经办窗口骨干入驻咨询现场的方式设立社保业务“专家座席”，第一时间做好新系统上线各类操作、疑难问题的解释和指导工作。“专家座席”驻场以来，直接指导、解答各类来电、工单千余个，形成热点问题解答模板30余个，得到企业、群众的一致好评， 12333热线满意率始终保持在99%以上。

强化“结合点”，优化流程，精准服务。上海12333热线坚持目标导向、问题导向和效果导向，强化“专家座席”机制的业务支撑与协同联动，与业务经办窗口共同聚焦群众反映的难点、堵点问题，做好梳理研判和分流化解工作。一方面提炼“共性化”问题，将企业、群众所反映的集中性、广泛性问题及时反馈相关业务及技术部门，以便进一步加强宣传、优化流程、细化服务，不断提升人社公共服务的质量与水平；一方面提供“靶向式”服务，对企业群众所反映的“个性化”诉求通过工单记录、电话转接等方式进行精准解决，从源头化解各类矛盾。“专家座席”驻场12333热线以来，共整理反馈群众关心关注“问题清单”60余件，化解突出矛盾24个。

打造“示范点”，融合交流，共同提升。上海12333热线的社保专家座席已成为人社政务服务“一线通达”的靓丽名片。试点“专家座席”机制，一方面使12333热线成为人社系统协同服务、树人育才的平台，有效提高轮岗驻场人员的业务办事水平和服务群众能力，实现业务经办窗口与咨询窗口的深度融合；另一方面使12333热线逐步成为人社业务“一线通达”的平台，百姓诉求在专家的实时服务下“当下办”、“马上办”，促进热线不断优化便民利企服务品质，切实为企业群众办实事、做好事、解难事。